客户关系领域 

    “以客户为中心“(Customer Centricity)时代,客户关系代表了企业和客户的连接,通过内,线上线下的各种交互渠道连接客户,在交互过程,交互中的数据中洞察客户,构建实时,统一和数字化的客户关系,才能最终在客户体验上确保客户满意和忠诚。

    客户关系是基础,客户关系是纽带,客户交互是实时动态的内外交互通道,客户体验是最终目标。 


客户洞察 Customer Insight

        传统的CRM系统以客户信息为基础,后续进化为客户主数据。未来的CX平台,则基于大数据,全方位实现客户的数字化,并进一步通过智慧化能力,实现客户洞察。从抽象的客户概念,到相关的一个个联系人实体,对其在社会社交,企业交互等过程中产生的数据和信息进行融合。


客户关系 Customer Relationship

客户关系代表了企业与客户的连接,是抽象的概念。如何将抽象的东西概念化和数字化。首先是按照关系的主体划分为客户的组织关系,联系人的交际关系,产品用户的交互关系。其次是管理关系从构建,培育,发展到中断整个生命周期过程。最后是针对个人,中小企业,大企业,政府,家庭等不同形式的客户构建差异化的关系模型。


客户交互 Customer Engagement

企业与客户的关系必然通过各种交互渠道,各种交互活动或动作实现。在这个交互过程中,产生了交互过程记录,交互结果数据。社会和科技的发展会促进客户交互方式的多样化,以及不断提升交互数据的数量级。客户交互包括与外部的连接,以及内部将外部数据的转换,从而为客户洞察,以及构建实时客户关系提供能力。


客户体验 Customer Experience

完美的客户体验是目标,这一目标基于多渠道的客户交互旅程,基于对客户的数字化洞察,以及企业和客户建立的信任,互赢的关系。客户体验是一个完整的计算和衡量体系,它针对不同的客户形态,从细微处洞悉未来的发展趋势。所以,客户体验是一个有机的,智慧的系统,它用数字表示了企业和客户的过去,现在和将来。



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